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Support

Support applicatif
Intro

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Le développeur du logiciel n’est l’interlocuteur idéal de l’utilisateur final que dans très peu de cas de support.
Tout d’abord en phase de projet, les utilisateurs clés chez le client (super-utilisateurs) sont intégrés et formés de telle sorte qu’ils soient en mesure de répondre aux demandes simples et quotidiennes des utilisateurs. Il s’agit d’une solution efficace permettant des temps de réponse courts.
Notre expérience a montré que le modèle de support à trois niveaux est certainement le plus efficace et qu’il est nécessaire de mettre à disposition de nos clients un centre de support avec des collaborateurs dédiés à cette activité.

Support de premier niveau - Service-desk

Support de premier niveau - Service-desk

Le Service-desk est atteignable par mail et par téléphone du lundi au vendredi de 08h00 à 12h00 et de 13h30 à 17h00

Nous mettons à disposition de nos clients un Service-desk unique qui va permettre de centraliser toutes les demandes des clients qui sont en phase d’exploitation. Les principales tâches de notre Service-desk sont les suivantes :
•    Réceptionner et enregistrer tous les appels des super-utilisateurs
•    Fournir un premier niveau de résolution
•    Transférer au deuxième niveau et alerter le management lorsque nécessaire
•    Tenir informés les utilisateurs sur l’état d’avancement de leurs demandes
•    Gérer le processus de résolution des incidents et suivre les incidents de leur appréciation initiale jusqu’à leur résolution finale
•    Assurer un support à la réalisation des changements informatiques à la gestion des problèmes
•    Restaurer aussi vite que possible les services dédiés aux utilisateurs avec le minimum d’impact sur les activités métier chez le client
•    Fournir des informations pertinentes et utiles au management (tableaux de bord, statistiques, dysfonctionnements)
•    Garantir la satisfaction des utilisateurs en fournissant un service orienté clients.

Comment contacter notre Service-desk ?
Le point d’entrée principal est une demande de support est le téléphone mais il en existe bien d’autres comme :
•    Les demandes par e-mail
•    Les demandes par Internet : l’utilisateur remplit lui-même sa demande dans le logiciel du Service-desk et le centre de services réceptionne cette demande. Cette fonctionnalité n’est pas encore mise en place chez OFISA Informatique SA
•    Les demandes automatiques, grâce à des outils de monitoring.

 

Support de deuxième niveau

Support de deuxième niveau

Dans le cadre de notre processus de support, notre Service-desk de premier niveau, en cas de non résolution, va pouvoir s’appuyer sur un support de deuxième niveau constitué de consultants experts dans les domaines, métiers et applications bien déterminées.

Le ticket qui aura été créé dans notre outil de Service-desk va ainsi permettre de faire le suivi de la demande du Client.

En complément, nous avons mis en place une notion de référent applicatif sur les divers logiciels comme par exemple Abacus, Nest, etc., dans le but de rationnaliser et  professionnaliser les travaux et interventions sur les demandes liées à ces applications.

Le 2ème objectif de la création de ces postes de référents est de permettre d’augmenter les compétences de chacun sur les modules applicatifs.

Support de troisième niveau

Support de troisième niveau

Le support de troisième niveau est le dernier niveau de support qui va permettre ensuite de demander le suivi du ticket directement par l’éditeur du logiciel comme par exemple Abacus à Bienne ou à Saint-Gall et Innosolv à Saint-Gall.

Ce support est déclenché par OI. Il est dans tous les cas utilisé dans les demandes de corrections des applications Abacus et Nest par exemple.

Accès et assistance à distance sécurisé

 

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Pascal Lathion Directeur secteur support